Réseaux sociaux: Intègre-moi si tu peux!

12 mai 2017  | Paru dans Entreprise Romande  | Auteur : KAMPFEN, Véronique
visuel visuel

Les réseaux sociaux sont de plus en plus présents dans nos vies, tant privées que professionnelles. Les communicants se doivent de les intégrer dans leur stratégie média, au même titre que d’autres supports de communication. Petit tour des tendances 2017 dans ce domaine.

Vidéo

Les contenus vidéo vont prendre de plus en plus de place sur les réseaux sociaux, en particulier la vidéo en direct (live streaming). Ce phénomène influence également la communication d’entreprise. En 2016, 14% des responsables marketing l’ont testée, selon des chiffres de Social Media Examiner. En 2017, 43% d’entre eux devraient sauter le pas. Il ne s’agit pas vraiment d’une nouveauté: Periscope, plateforme de live streaming rachetée par Twitter, a indiqué dans son rapport annuel 2016 que ses utilisateurs regardent 110 ans de vidéo en direct tous les jours par le biais de son application. Facebook ne veut pas être en reste et a sorti, au printemps dernier, un produit similaire pour ses 1,9 milliard d’utilisateurs. Une nouveauté, cependant: les entreprises s’intéressent désormais aussi à ce moyen d’interagir avec leurs clients. Certaines d’entre elles ont fait de bonnes expériences en utilisant ces technologies pour leur service à la clientèle et pour des démonstrations de produits en direct, par exemple.

Recrutement

Les entreprises recrutent depuis longtemps via LinkedIn, qui propose des outils spécifiques et payants à cet effet. Facebook va bientôt concurrencer le chef de file du domaine en permettant aux entreprises de publier des offres d’emploi et en donnant la possibilité aux utilisateurs de postuler directement sur le réseau. C’est une tendance à suivre de près. Elle peut très bien fonctionner, ou s’avérer être un échec. Avec LinkedIn, les utilisateurs sont conscients dès le début de se trouver sur un réseau social à visée professionnelle; leur profil est renseigné en fonction de cet objectif, ce qui est loin d’être le cas avec Facebook, qui est davantage utilisé à des fins privées et géré avec plus de légèreté. S’il faut commencer à se créer un nouveau profil ou à nettoyer l’ancien avant de pouvoir postuler via Facebook, cela pourrait être un frein. Cela dit, la génération Y n’ayant pas la même approche de la séparation entre vies privée et professionnelle que les précédentes, ces craintes pourraient s’avérer largement infondées.

Messageries sociales

Les messageries sociales (Whats- App, Facebook Messenger, We- Chat, etc.) pourraient prendre une ampleur nouvelle dans la communication des entreprises. Elles réunissent plus de quatre milliards d’utilisateurs dans le monde et disposent de fonctionnalités qui vont bien au-delà d’un simple système plus convivial et moins cher que les messages texte de type SMS. Elles représentent une belle occasion de communication pour qui veut bien s’en saisir. De nombreuses entreprises ont sauté le pas et les utilisent désormais pour leur communication personnelle avec leurs consommateurs. Les services à la clientèle peuvent ainsi être les premiers à y voir une opportunité, au même titre que tout service qui requiert une interaction individuelle avec ses clients.

Contenus éphémères

Le réseau roi des contenus éphémères est Snapchat. Son intérêt, pour les entreprises, est de toucher une très jeune génération, qui ne se trouve pas sur Facebook ou sur Twitter. Son principe est simple: prendre des photos, sur lesquelles il est possible de dessiner, d’écrire et de mettre un commentaire, voire de poser des filtres (voir ci-dessous la réalité augmentée) et de les envoyer à son réseau, qui ne peut les consulter que pendant dix secondes au maximum. Il est possible d’envoyer des films sur le même principe et l’application contient une fonction de chat en ligne. Pour les entreprises, un des intérêts de Snapchat est de pouvoir créer des stories, qui sont des films ou des photos visibles par le plus grand nombre. Instagram a sorti une fonctionnalité similaire en août 2016 et commence à concurrencer Snapchat sur ce créneau très particulier.

Réalité augmentée

Les jeunes générations utilisent sans complexe la réalité augmentée. Les filtres de Snapchat en sont l’exemple le plus parlant. Ils peuvent être animés ou statiques et servent en premier lieu au divertissement. Certaines marques peuvent sans peine s’approprier cet univers et créer des filtres propres à leurs produits. Si c’est bien fait et que cela rencontre les intérêts de cette génération, alors le succès sera au rendez-vous.

Chatbots

Il s’agit de robots capables de répondre de manière censée à des questions. C’est une démonstration de ce que peut être l’intelligence artificielle. Les chatbots peuvent être utilisés pour le premier niveau d’un service à la clientèle et ils ont été intégrés d’office dans Facebook Messenger. Ces technologies ont de l’avenir, puisque plus d’un tiers des consommateurs préfère passer par les réseaux sociaux pour poser une question à une entreprise plutôt que de téléphoner, selon Nielsen. La génération Y, en particulier, est friande de solutions technologiques pour résoudre ses problèmes.

e-commerce

Les réseaux sociaux font tout pour que leurs utilisateurs restent sur leur plateforme et n’en sortent pas, surtout pas pour réaliser leurs achats en ligne. C’est la raison pour laquelle Facebook, Instagram, Pinterest et Twitter ont créé des modules d’achats en ligne depuis leur application. Selon les résultats d’une enquête d’Aimia, 56% des consommateurs indiquent qu’ils suivent des marques sur les réseaux sociaux pour en acheter les produits. C’est un moyen efficace et simple pour les entreprises d’ouvrir un nouveau canal de distribution ou de tester les comportements d’achat pour certains produits.

S'en inspirer

Les réseaux sociaux sont en constante mutation. Il faut sans cesse repenser leur utilité en fonction des messages que l’on veut faire passer et de la cible visée. Sur Twitter, par exemple, la population en plus forte augmentation se compose majoritairement de grands-parents. L’utilisation des réseaux sociaux se fait majoritairement depuis les smartphones. On y consomme de plus en plus de contenus vidéo: en 2018, deux tiers des contenus mobiles seront proposés sous cette forme, selon Socialnomics. Si l’on sait qu’il y a plus de personnes qui possèdent un appareil connecté qu’une brosse à dents, alors il devient évident qu’on ne pourra plus se passer de communiquer sur les réseaux sociaux. Dans la mesure où ils sont mouvants, il faut être soi-même agile dans leur utilisation et leur application. Essayer, s’amuser avec eux, en tester certains avant de passer à d’autres fait partie des comportements de leurs utilisateurs. Les entreprises doivent s’en inspirer.


Cet article a été écrit pour l’Union suisse des attachés de presse (USAP). Il est paru dans Carrefour Media, édition printemps 2017.